Comment réussir l’externalisation de vos fonctions support ?

Peut-être faites-vous partie de ces dirigeants d’entreprise qui se sentent pris par le temps et qui ne savent plus où donner de la tête. Pas étonnant lorsque l’on sait qu’en moyenne, dans une PME, 140 jours par an sont consacrés aux tâches administratives (étude Plum & Sage, 2017) !

Pourtant ces tâches administratives dépendent en grande partie des fonctions supports. Vous ne devriez donc pas avoir à vous en charger, mais vous vous sentez le devoir de tout gérer, au risque d’être surbooké. L’externalisation est alors le moyen idéal pour vous décharger de ces tâches chronophages.

Mais externaliser les fonctions supports en entreprise ne se fait pas à la légère. Car il ne s’agit pas simplement de savoir comment faire pour externaliser ses fonctions supports, mais bien comment faire pour réussir son externalisation.

 

L’intérêt des fonctions supports en entreprise

Tout d’abord, il convient de définir ce que sont les fonctions supports. Ce sont toutes les fonctions qui ne créent pas directement de services ou de produits commercialisés par l’entreprise, mais qui sont nécessaires à son bon fonctionnement. Autant dire que même s’il ne s’agit pas du cœur de métier de votre entreprise, les fonctions supports sont cependant indispensables à sa survie !

Parmi les fonctions supports, on trouve des services dits “périphériques” de l’entreprise, comme le nettoyage ou le gardiennage. Les fonctions supports plus spécifiques, aussi appelées back office, sont quant à elles généralement des fonctions transversales, comme le secrétariat. En voici une liste non exhaustive :

  • la paie,
  • la comptabilité,
  • les ressources humaines,
  • le secrétariat,
  • le service informatique,
  • la communication,
  • le marketing,
  • les achats…
 

Une des principales caractéristiques de ces fonctions supports est d’être composées de tâches extrêmement chronophages, le plus souvent à faible valeur ajoutée. Ce sont aussi fréquemment des services qui demandent des compétences solides.

Ainsi ne s’improvise pas assistant commercial qui veut ! Cela demande de maîtriser les logiciels spécifiques à la gestion commerciale ou de connaître les principes du CRM.

Les fonctions supports ne sont donc pas directement liées à la production de biens ou services, mais elles sont néanmoins indispensables au bon fonctionnement des équipes opérationnelles. Elles sont souvent chronophages, à faible valeur ajoutée, et demandent pourtant une réelle expertise dans leur domaine.

Or, en tant que dirigeant, vous n’avez pas le temps de vous consacrer à ces tâches chronophages, vous préférez porter votre attention sur votre cœur de métier, ou vous n’avez pas les compétences en interne pour accorder toute l’attention qu’il faudrait à vos fonctions supports.

Dès lors, vous devez vous poser la question de l’externalisation de vos fonctions supports car les négliger équivaut à mettre un frein à la performance globale de votre entreprise…

 

 

L’externalisation des fonctions supports, source d’optimisation

82 % des entreprises en France font appel à l’externalisation selon une étude de l’observatoire Cegos. Ce chiffre s’explique par les nombreux avantages de l’externalisation, avantages qui tous concourent au bon fonctionnement de votre entreprise.

La principale raison qui pousse une entreprise à externaliser, c’est la maîtrise des coûts. En effet, l’externalisation, autrement appelée outsourcing, permet de rationaliser les frais fixes, notamment en diminuant la masse salariale et en supprimant ainsi tous les coûts associés (recrutement, charges patronales…).

Il en est de même pour les coûts de matériels ou logiciels spécifiques qui sont supportés par le prestataire.

Externaliser vous évite aussi d’embaucher un personnel qualifié, ce qui coûte cher, lorsque la charge de travail ne le justifie pas.

Mais externaliser n’est pas juste une question de coûts, c’est aussi une question de temps. Les fonctions supports concernent souvent des tâches chronophages, or vous pourriez mieux employer ce temps en vous concentrant sur votre cœur de métier.

En externalisant, vous et vos collaborateurs gagnez du temps que vous pouvez réinvestir dans les tâches à plus forte valeur ajoutée.

De plus, vous optimisez aussi vos fonctions supports, en les confiant à des experts qui sauront gérer leur temps au mieux.

La question de la compétence apparaît d’ailleurs comme un autre avantage. En effet, en interne vous ne disposez pas forcément de toutes les compétences pour optimiser ces fonctions supports.

Faire appel à un prestataire extérieur, c’est vous assurer de bénéficier des compétences d’un expert dans son domaine. Et c’est aussi pour vous l’occasion de gagner en expertise et en efficacité professionnelle !

L’externalisation vous donne aussi une plus grande flexibilité face aux imprévus du management (démission, absence imprévue…) ou aux pics d’activité. Votre prestataire extérieur s’adapte à vos besoins dans des délais très courts. Car un petit grain de sable dans les rouages d’une fonction support, et c’est du temps de perdu, une opportunité qui disparaît, ou pire, un client insatisfait…

Grâce à l’externalisation, vous vous assurez un service optimal et toujours disponible, et vous gagnez ainsi en souplesse opérationnelle.

Enfin, tous les avantages clés que nous venons de voir (maîtrise des coûts, gain de temps pour se recentrer sur le cœur de métier, gain de compétences et flexibilité) sont autant de facteurs au service de la qualité et de la compétitivité.

  • Maîtriser vos coûts vous permet de proposer des tarifs plus compétitifs ou de réorienter votre budget vers la recherche ou le développement.
  • Gagner en compétence vous assure de progresser en termes de qualité et donc compétitivité.
  • Vous recentrer sur votre cœur de métier est l’occasion d’accorder plus de temps aux tâches à plus forte valeur ajoutée : vous gagnez ainsi en qualité.
  • La flexibilité vous apporte de fait une qualité toujours présente quelle que soit votre charge de travail.

Comme on peut le voir, l’externalisation apparaît comme une solution d’avenir !

Mais si externaliser ses fonctions supports en entreprise, c’est bien, réussir l’externalisation des fonctions supports, c’est encore mieux. Et cela ne s’improvise pas…

 

 

Réussir l’externalisation de ses fonctions supports

Avant toute chose, vous devez déterminer quels métiers de l’entreprise peuvent être externalisés. Pour cela vous devez vous demander quelles sont les fonctions :

  • les plus chronophages ?
  • à plus faible valeur ajoutée ?
  • pour lesquelles le volume de travail ne justifie pas une embauche ?
  • qui nécessitent des compétences que vous ne maîtrisez pas assez en interne ?
  • qui ne relèvent pas de votre cœur de métier mais qui sont nécessaires à son bon fonctionnement ?

Cette première réflexion vous permettra de faire le point sur les services que vous pouvez et souhaitez externaliser.

C’est ensuite le temps de la création du cahier des charges, étape à ne surtout pas négliger. En effet, il constitue votre base de travail pour la rédaction du contrat avec le prestataire extérieur, mais il est aussi un fil conducteur tout au long de votre collaboration. Un benchmark peut s’avérer utile afin de déterminer dans votre secteur quelles sont les pratiques d’externalisation qui fonctionnent le mieux, et avec quels critères. Ces derniers devront alors figurer dans le cahier des charges.

Ce cahier des charges doit donc comprendre :

  • un descriptif précis de la fonction externalisée,
  • un listing complet des missions à effectuer et leur ordre de priorité,
  • les attentes en termes de personnel, compétences et matériel que doit fournir le prestataire,
  • une estimation du temps à accorder à chaque mission.

Vient alors la difficile question du choix du prestataire… Il vous faut comparer les différentes offres sur le marché, en tenant compte avant tout des compétences du prestataire. Une externalisation ultra-compétitive en terme de prix, mais dont la qualité du travail est médiocre ne sera en aucun cas un atout pour votre entreprise.

L’intérêt d’un cahier des charges bien rédigé prend ici toute son importance, car il vous servira de base pour déterminer quel prestataire répond le mieux à vos demandes.

Une fois le prestataire sélectionné, un contrat est rédigé en suivant les besoins exprimés dans votre cahier des charges. Il doit entre autres mentionner le tarif de la prestation, sa durée, les compétences demandées, les objectifs à atteindre, les critères d’évaluation de la prestation et les modalités de suivi…

Enfin, il convient de mettre en place une procédure de contrôle (comité de pilotage, réunions ou simple suivi) pour s’assurer de la qualité du travail effectué par le prestataire. Pas question de le laisser en roue libre !

En interne, il faut aussi revoir le fonctionnement de l’entreprise afin de s’adapter aux changements induits par cette nouvelle organisation : c’est l’occasion d’optimiser votre travail et celui de vos collaborateurs.

En suivant ces étapes d’externalisation, et en accordant une importance particulière à votre cahier des charges, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que l’externalisation de vos fonctions supports se fasse dans de bonnes conditions.

Pour faire de vos fonctions supports un levier de performance globale de votre entreprise, il faut s’assurer du fonctionnement optimal de l’administratif, et c’est l’objectif d’une externalisation réussie.

Et c’est ce que nous vous proposons chez Support-Héros !

 

 

Concrètement, comment se passe l’externalisation des fonctions supports chez Support-Héros ?

Nous vous proposons un service sur-mesure, effectué par des salariés et non des indépendants. Ce sont des experts dans leur domaine de compétence.

A l’aide d’un questionnaire détaillé, nos équipes déterminent avec les vôtres les prestations dont vous avez besoin et estiment l’ampleur de l’assistance qui vous convient.

Nous pouvons alors vous proposer une offre de service adaptée et réaliser une estimation de budget, en lien avec un volume horaire mensuel estimé. Ce volume restera par la suite toujours modulable.

Une fois le volume et le budget définis, vous planifiez avec votre Support-Héros le démarrage, puis le déroulé de votre coopération.

Ne nous reste ensuite qu’à valider quelques éléments de contrat et de facturation.

Un espace client est alors mis à disposition sur notre plateforme Support-Héros avec :

  • le programme actualisé des tâches réalisées,
  • votre consommation globale affichée en temps réel,
  • l’historique de tous les mails échangés,
  • la consultation et le paiement des factures.

A la fin du mois, vous recevez un rapport d’activité détaillé des missions effectuées pour vous et le temps qui y a été consacré.

Comme vous pouvez le voir, nous vous proposons un service d’experts, flexible car adapté à vos besoins, à coût maîtrisé, pour que vous puissiez vous décharger de vos tâches les plus chronophages et vous concentrer sur votre cœur de métier. Et tout cela, sans perdre le contrôle de votre administratif !

L’intérêt des fonctions supports dans le bon fonctionnement de l’entreprise n’est plus à démontrer. Mais ces tâches chronophages n’ont bien souvent pas toute l’attention qu’elles méritent.

L’externalisation leur redonne un rôle de soutien opérationnel tout en maîtrisant les coûts, en gagnant du temps pour se recentrer sur le cœur de métier, et en gagnant en compétences, en flexibilité et en qualité et compétitivité.

Alors pour réussir votre externalisation et en faire un atout pour votre entreprise, adressez-vous à votre expert Support-Héros !

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Nous vous répondons dans la journée.

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