L’administration des ventes, parfois appelée service client, s’est bien développée ces dernières années. Pourtant, d’après une étude de Salesforce datant de 2017, « 82% des décideurs affirment que le service client de leur entreprise doit se transformer afin de rester compétitif ».
Mais s’occuper de l’administration des ventes demande beaucoup de temps et de rigueur. En tant que dirigeant, vous ne disposez pas forcément de ce temps… Alors, pour ne pas négliger ce service de votre entreprise, mais en faire un atout de votre gestion de la relation client, pourquoi ne pas faire appel à un assistant ADV externalisé ?
L’administration des ventes, un service support à ne pas négliger
Service support par excellence, l’administration des ventes a pour tâche première la gestion administrative du cycle de vente, de la commande à la réception du produit ou service par le client. Autant dire qu’il y a fort à faire !
Ce service a en charge :
- la mise en place et le contrôle de l’application des procédures de commande,
- la négociation et l’enregistrement des contrats de vente des clients,
- le suivi des commandes (respect des délais, des CGV, de la qualité…),
- la réalisation de cahiers des charges, l’élaboration d’appels d’offres et la négociation des commandes auprès des fournisseurs ou transporteurs,
- la facturation, le suivi des encaissements et les relances,
- le traitement des contentieux (litiges, impayés…),
- le reporting et l’analyse des tableaux de bord,
- la préparation des plannings de production et de livraison (vérification des coordonnées, prise de rendez-vous…),
- l’actualisation des bases de données clients,
- la gestion de la relation client (réponse aux demandes de renseignements, suivi des commandes, des réclamations…),
- la coordination entre les différents services, internes ou externes : commercial, production, logistique et comptable,
- la gestion de la logistique et des stocks en lien avec le service achat.
Dans le processus “order-to-cash”, l’assistant ADV tient donc un rôle essentiel car il est le garant de la bonne exécution de la commande.
Mais l’impact de l’administration des ventes sur la performance de l’entreprise va bien au-delà. Car on ne peut pas dissocier l’administration des ventes de la gestion de la relation client…
L’ADV comme levier de performance des ventes
Toujours selon l’étude de Salesforce, 85% des responsables de service client pensent que l’expérience client est un facteur de différenciation essentiel. Un client satisfait le fera savoir autour de lui, et sera beaucoup plus susceptible de passer une nouvelle commande. La conclusion est évidente, vous ne pouvez pas négliger votre administration des ventes, elle n’est pas un simple secrétariat !
Car comme le service commercial, l’administration des ventes est en première ligne dans la relation client…
En effet, les clients passent de moins en moins par les commerciaux pour demander des renseignements ou effectuer leur commande : ils s’adressent directement à l’administration des ventes. L’assistant ADV constitue alors ou met à jour la base de données clients ou prospects : il a un rôle d’assistant commercial. Il jongle entre le back-office et le front-office.
Un assistant ADV performant sera donc un véritable allié pour votre service commercial.
De même, l’assistant ADV répond aux demandes des clients concernant leurs commandes. Il peut les orienter vers un autre produit ou service si les stocks sont épuisés ou les délais de livraison trop longs. Il les renseigne sur l’avancement de leur commande, et il est réactif en cas de litige. L’enjeu ici est l’obtention de la satisfaction maximale du client.
L’assistant ADV est donc une des clés d’un CRM efficient.
Mais l’enjeu du service ADV, c’est aussi la mise en place d’outils nécessaires à la prise de décisions stratégiques pour la performance globale de votre entreprise.
Parmi ses nombreuses responsabilités administratives, l’assistant ADV doit assurer le reporting des ventes et actualiser les tableaux de bord. Une fois analysés, ces tableaux sont des outils essentiels d’aide à la décision.
Car, suivant les KPI utilisés, ces tableaux vous permettent :
- d’ajuster votre stratégie commerciale, en anticipant les besoins et les demandes,
- de mieux maîtriser votre budget, en prévoyant au mieux les commandes en lien avec le service achat,
- d’optimiser votre gestion de la relation client, en estimant la qualité et la conformité des services fournis par rapport aux attentes,
- d’améliorer votre service grâce au suivi de la performance opérationnelle,
- d’établir des prévisions de vente réalistes.
Au vu de ces indicateurs, une chose est sûre, vous ne pouvez pas sacrifier votre administration des ventes !
Mais pour maîtriser toutes ces tâches et faire de l’administration des ventes un véritable outil de performance de votre entreprise, il faut un assistant ADV polyvalent et expérimenté…
Quelles compétences pour une ADV efficace ?
Les missions étant variées, l’ADV doit être extrêmement polyvalente.
Les tâches administratives requièrent les aptitudes habituelles nécessaires au secrétariat :
- aisance rédactionnelle et relationnelle pour être une interface efficace et appréciée entre l’entreprise et ses fournisseurs ou ses clients,
- maîtrise des outils bureautiques et informatiques de base (Word, Excel, Powerpoint, Internet…),
- maîtrise de l’anglais.
Mais l’assistant ADV par son rôle dans le CRM possède aussi des compétences commerciales :
- e-CRM,
- maîtrise d’au moins un ERP,
- sens de la communication et de la négociation,
- connaissances en comptabilité et finance.
Les qualités que sont la rigueur, l’organisation, la réactivité, l’écoute, et la diplomatie complètent ce tableau de l’assistant ADV efficace.
Ces nombreuses compétences, vous les possédez certainement en interne, que ce soit vous ou vos collaborateurs. Mais est-ce que vous ne pourriez pas mieux employer ces compétences pour des tâches à plus forte valeur ajoutée ?
Auquel cas l’externalisation de votre administration des ventes apparaît comme la solution la plus évidente…
Pourquoi faire appel à un assistant des ventes externalisé ?
L’externalisation a de nombreux avantages, à commencer par l’optimisation des coûts. En effet, vous ne faites appel à votre assistant ADV que lorsque vous en avez besoin. Vous n’avez plus à vous soucier de tous les coûts afférents à une embauche, tels que la formation ou les différentes charges sociales.
Par ailleurs, vous bénéficiez d’un assistant ADV chevronné, déjà formé, qui maîtrise parfaitement son domaine de compétences. Il optimise son travail et vous permet d’accéder à une administration des ventes performante.
Au contraire, réaliser ces tâches administratives en interne, c’est prendre le risque de ne pas leur accorder autant d’importance qu’il faudrait au regard de leur poids dans la performance des ventes et la gestion de la relation client.
Enfin, en tant que manager, déléguer votre administration des ventes, c’est la possibilité de vous recentrer, vous et vos collaborateurs, sur votre cœur de métier, à plus forte valeur ajoutée.
Dans ce cadre-là, l’externalisation de votre ADV auprès de Support-Héros, c’est l’assurance de bénéficier d’un service sur-mesure, à Lyon ou ailleurs, avec des assistants ADV expérimentés, habitués à gérer l’administratif de manière transversale, et qui ne sont pas des indépendants.
Concrètement, comment se passe l’externalisation avec Support-Héros ?
Nous vous proposons un service sur-mesure.
A l’aide d’un questionnaire détaillé, nos équipes déterminent avec les vôtres les prestations dont vous avez besoin et estiment l’ampleur de l’assistance qui vous convient.
Nous pouvons alors vous proposer une offre de service adaptée et réaliser une estimation de budget, en lien avec un volume horaire mensuel estimé. Ce volume restera par la suite toujours modulable.
Une fois le volume et le budget définis, vous planifiez avec votre Support-Héros le démarrage, puis le déroulé de votre coopération.
Ne nous reste ensuite qu’à valider quelques éléments de contrat et de facturation.
Un espace client est alors mis à disposition sur notre plateforme Support-Héros avec :
- le programme actualisé des tâches réalisées par votre assistant ADV,
- votre consommation globale affichée en temps réel,
- l’historique de tous les mails échangés,
- la consultation et le paiement des factures.
A la fin du mois, vous recevez un rapport d’activité détaillé des missions effectuées pour vous et le temps qui y a été consacré.
Les tâches de l’assistant ADV sont avant tout administratives, et donc bien souvent chronophages. Elles sont néanmoins essentielles que ce soit d’un point de vue commercial et notamment gestion de la relation client, ou d’un point de vue stratégique en apportant des outils utiles à l’optimisation des performances de l’entreprise.
Déléguer son administration des ventes pour la rendre plus efficace revient donc à faire de ce service un atout pour l’entreprise, alors n’hésitez plus, faites appel à un assistant ADV externalisé Support-Héros !
